Etude de cas : Los Angeles Department of Water & Power (DWP)

En 2013, dans un contexte de digitalisation des services publics, le Department of Water & Power (DWP) de Los Angeles, lance son projet de modernisation de son système de gestion de ses quelques 2 millions d’abonnés. L’objectif était de créer un système IT centralisé, capable de gérer efficacement la facturation, les paiements et le service client.

Avec un coût de 193 millions de dollars, ce projet n’a jamais rempli ses objectifs opérationnels.

Le rapport intitulé “Learning from the Department of Water & Power’s Billing System Challenges” (1er juillet 2015, OPA) examine les problèmes rencontrés lors de la mise en œuvre de ce projet de grande ampleur.

Des défis opérationnels

– Un projet freiné par des processus d’achat IT et de recrutement trop lents.
– Des difficultés post-lancement à cause d’un manque de flexibilité et d’une intégration insuffisante avec l’infrastructure IT existante.
– Des changements opérationnels trop rapides qui ont dépassé la capacité de réaction de la direction, entraînant erreurs et interruptions des services.

Un impact financier majeur

– 193 millions de dollars dépensés, dont 76 millions de “professionnal services”
– Des résultats en deçà des attentes.
– Une gouvernance pas suffisamment solide, une gestion des risques insuffisante et une sous-estimation des besoins en ressources ont contribué à l’exploision du budget.

Constats

– Des lacunes dans la supervision et des attentes irréalistes de la part du management.
– Une analyse des besoins incomplète, une gestion du changement insuffisante et des processus de validation inadéquates avant le lancement.

Le rapport apporte quelques recommandations intéressantes pour les futurs projets :

– Renforcer la gouvernance avec un PMO dédié.
– Rationaliser le recrutement et l’allocation des ressources pour aligner la disponibilité des équipes sur le calendrier du projet.
– Optimiser les achats IT et la gestion des fournisseurs.
– Mettre en place des systèmes redondants et résilients.
– Déployer une gestion du changement structurée et des programmes de formation complets pour les équipes.
– Accroître la transparence vis-à-vis des parties prenantes et des contrats d’externalisation.

Même avec des budgets et des ressources considérables, un projet IT peut échouer sans gouvernance solide, gestion des risques et processus structurés. La réussite repose sur une gestion de projet robuste, des responsabilités claires et une planification proactive.

Et vous ? Mettez-vous en place un pilotage solide dans vos projets ?

Sources :

 Le rapport de l’Office of Public Accountability : https://ens.lacity.org/opa/importantdoc/opaimportantdoc324996853_07012015.pdf