Etude de cas : le lancement de HealthCare.gov en 2013

Cette plateforme devait simplifier l’accès à l’assurance santé aux USA dans le cadre du Patient Protection and Affordable Care Act, également connu sous le nom d’Obamacare.

– Le premier jour, seules 6 personnes parviennent à s’inscrire
– La première semaine, seules 1% des personnes concernées y parviennent

Un rapport du Office of Inspector General révèle qu’un manque de leadership a généré des délais dans la prise de décision, un manque de clarté dans la coordination des activités projet et l’incapacité de l’équipe de gouvernance à reconnaître l’ampleur des problèmes.

– Au cours des 2 années qui ont précédés le lancement : 18 alertes écrites ont été ignorées (planning inadéquate, non-respect des bonnes pratiques, non partage des conclusions des audits).
– 5 jours avant le lancement, il était apparu que la solution n’avait pas la capacité pour supporter le trafic prévu.
– La plateforme n’avait jamais été testé de bout-en-bout avant son lancement.

Après l’échec du lancement, il a fallu 2 mois pour rétablir la situation au prix d’une réorganisation totale et d’une collaboration renforcée entre toutes les parties prenantes.

On retiendra : sans gouvernance solide, les projets sont vouer à l’échec.

Sources :

– Article du Washington Post : https://www.washingtonpost.com/national/health-science/hhs-failed-to-heed-many-warnings-that-healthcaregov-was-in-trouble/2016/02/22/dd344e7c-d67e-11e5-9823-02b905009f99_story.html
– Le rapport complet de l’Office of Inspector General : https://oig.hhs.gov/oei/reports/oei-06-14-00350.pdf
– L’article Wikipedia qui documente le sujet : https://en.wikipedia.org/wiki/HealthCare.gov